作為日常生活（huó）的高頻場景之（zhī）一，金融服務要如何進行“適老化”改進（jìn），幫助老年（nián）群體破（pò）除“數字鴻溝”？《經濟參考報（bào）》記者近日采訪多家銀（yín）行了解到，銀行普遍已從網點改造、手機銀行等多方麵入手，以切實提升老年人日常金（jīn）融服務的可得性和滿意度。

　　部分老年人（rén）對智能金融設備不（bú）了解、不信任

　　記者隨機在北（běi）京一些銀行網點采訪（fǎng）了部分老年人，多位老年人表示“不放心”“不會用”是其使用智能化金融設備時遇（yù）到的主要問題。

　　來自北京市豐台區的63歲退休工人趙大爺告訴記者，他平時基本不用手機銀行或電子銀行（háng），“主要還是不（bú）放心個人信息安全，因為手機銀（yín）行和電子銀行都（dōu）需要網上輸入（rù）密碼，害怕個人信息被泄露。”

　　65歲的錢大媽家住北京市西（xī）城區，她坦言，現在手機銀（yín）行和電子銀行操作步驟（zhòu）比較多，家人沒（méi）時間教，老年人學得又慢，所以應用的比較少。

　　68歲的退休幼兒園社工孫大媽（mā）表（biǎo）示，網點智能化盡管方便了很多（duō）人，但對不少老年（nián）人來說還是需要工作人員的協助才能正（zhèng）確使用（yòng）。“往往排隊的人一多，工作人員就會忙不過來，雙方都很著急，因此很多老年人還是會選擇去櫃台。”她說。

　　日前寧波金融消費權益保護協會等機構共同完成了一份題為《寧波市老年人（rén）數字化金融工具使用情況研究》的調研報告。報告顯示，銀行網點是老年人辦理業務的******方式（shì），老年人銀行櫃麵業務辦理量占銀行個人櫃（guì）麵業務（wù）辦理量的約70%。我國（guó）老年（nián）人受教育程度普遍不高，在與銀行（háng）的業務交往過程中，基本選擇人工（gōng）服務，對數字化金融服務的（de）接受度偏低（dī），更傾向於傳統櫃麵渠道。從問卷調查結果顯示，老年人不願（yuàn）意使用數字化金融工具主要在於不了解（jiě）（24.49%）、不安全（28.26%）、沒人指導（12.36%）和學不（bú）會（34.9%）。

　　工商銀行北京大都（dōu）市支行（háng）行長那延對記者說，老年人到網點辦理的業務大多是現金類業務，最主要的是養老金的支取、購買國債、定期存款、低風險理財類的簡單業務。“在日常（cháng）業務辦理過程（chéng）中，我們發現老年人在使用（yòng）機具方麵（miàn）普遍存在兩（liǎng）方麵困難：一是由於自助機具要顯示（shì）需要客戶核對的信息較多，以及出於對客戶個人隱私保護的原因（yīn），無法過（guò）大顯（xiǎn）示（shì）核對信息，造成字體不能顯示較大，老（lǎo）年人大多視力不好，所以（yǐ）看起來比較費勁。二（èr）是（shì）在辦（bàn）理過程中需要按照核對步驟提供相關身（shēn）份介質進行（háng）驗證時的操作，老年客戶對於出示（shì）何種介（jiè）質、放在何處、人臉識別時需要看向鏡頭位置在（zài）哪裏都不太了（le）解。”那延說。

　　積極作為多舉措便利老年客（kè）戶

　　*********辦公廳印發的《關於切實解（jiě）決老年人運用智能技術困難的實施方案》明確要求，要堅持傳統（tǒng）服（fú）務方式與智能化服務創新（xīn）並（bìng）行，在便利老年人日常消費方麵（miàn），要保留傳（chuán）統金融服務方式（shì），提升網絡消費（fèi）便利化水平。

　　記者（zhě）了解到，多數（shù）銀行網點（diǎn）已積極作為，進（jìn）行“適老化”改造（zào）。建設銀行相關負責人表示（shì），建行在部分有條件的網（wǎng）點提供（gòng）無障礙坡道、無障礙衛生間、輪椅等人文關愛設施。同時，建行（háng）積極升級自助設備“適老（lǎo）”功（gōng）能，一是業務功能方麵的支持，使網點自助設備支持多項存折功能的布放，社（shè）保（bǎo）功能的布放（fàng），特別是存折預約取款實現了存（cún）折自助取現（xiàn）；二是操作體（tǐ）驗方麵，加設關懷版菜單，支持網點個性化設置老（lǎo）年常用菜（cài）單；三是渠道方麵，對於因重症等特殊（shū）原因無法親自到網點的老年客戶（hù），靈活提供龍易行、建行到家等服務（wù）工具，並結合網點實際情況積極做好上門（mén）服務。

　　那延也介紹稱（chēng），工行針對方便老年客（kè）戶使用自助機具提供了較（jiào）為人性化的服務。“近兩年來，總分行高度重視銀（yín）發客（kè）群的服務工作，要求（qiú）每家網點廳堂內都設（shè）置‘工行驛站’區域（yù），常備老年人使用的如輪椅、老花（huā）鏡（jìng）、血壓儀、便民藥箱等助老用品。”他表示，“此外，我們還配置了一定數量的廳堂客服經理，專門針對老年客戶使用自助機（jī）具進行指導，在規（guī）避隱私信息的前提下全程輔（fǔ）助老年客群完成自助類交易，免去了老年（nián）客戶等候排隊的煩惱。”他還說（shuō），在服務措（cuò）施方麵（miàn），工行會在每月養老金發放日（rì）提前下發客（kè）戶到店預測數據，網點會根據數據情況提前安排崗位（wèi）人員做好準備，全員（yuán）提前到崗，提前開門營業，增設養老金支取專櫃和排隊等候（hòu）座椅，以減少老年客戶辦（bàn）理業務的（de）等候時（shí）間。

　　光大銀行相關負責（zé）人（rén）表示，網點櫃員、大堂經理在辦理業務的過程中會（huì）詳細為老人解答困惑，科普金融知識。為保證線下服務效率，避免老人“再跑一次”，光大銀行（háng）還推出（chū）了即時製卡服務，縮短製卡時間至30分鍾，增設專用存折補（bǔ）登（dēng）機、豐富專用自助業務辦理設備，實現全國異地（dì）辦理金融賬戶激活業務。

　　盤古智庫老齡社會研究中心副（fù）主任、研究員（yuán）李佳表示，今（jīn）後，金融機構應進一步發（fā）揮網點作用。現（xiàn）在隨（suí）著無人櫃台和ATM機的普及，銀行網點在逐（zhú）漸（jiàn）回撤，但實際上隨著互聯網的發展，線上線下的生活正在重構，銀行（háng）網點有（yǒu）很多可以挖掘的地方。此外，金融機構還應積極與社會企業和社會組織合作，共同幫助（zhù）老人步（bù）入（rù）數字時代。

　　“關愛版”“簡約版（bǎn）”手（shǒu）機銀行（háng）成突破（pò）口

　　記者在采訪中了解到，各家（jiā）銀行也在紛紛著力推行手機（jī）客戶端“適老化”措施的完善，相繼推出“關愛版”“簡約（yuē）版”等（děng）。

　　中信銀行相關負責（zé）人表示，中信銀行升級推出“幸（xìng）福+”版手機銀行APP，針（zhēn）對老（lǎo）年人使（shǐ）用手機銀行的痛點進行改進，例如，將近200餘種產品服務精簡為不足30個，讓老年客（kè）戶一目了然。在“貼心”方麵，“幸福+”加強語（yǔ）音交互和問候提醒等智能應用，例如（rú）通過語音識別查找服務及產品、資訊問題；在賬戶查詢、轉賬（zhàng）匯款等超高頻交易的頁麵上，不再（zài）僅做簡單的大字適（shì）配，而是單獨設計頁（yè）麵，杜絕因不同機型適配造成頁麵扭曲，方便老人使用。此外，還提（tí）供隻有老年人可（kě）以使用的專屬熱線（xiàn），一鍵接通客服人員一對一服務。

　　浙商（shāng）銀行則推（tuī）出（chū）手機銀行（háng）“簡約版”，重（chóng）點針（zhēn）對中老（lǎo）年客戶等特定（dìng）人群需求進行“量身定製”。浙（zhè）商銀行相關負責人表示， “簡約版”在易用性上，通過（guò）超大字（zì）體、精選常用菜單、極簡頁麵、“可信任（rèn）收款人”等特色，方便中老年（nián）客戶“一鍵”達成自身需求。其（qí）中，新增“可信任收款人”功能簡化了中（zhōng）老年客戶大額轉賬認證手段，對於中老年客戶設置的“可信任收款人”，轉賬在50萬元限額內（含50萬元）僅需校驗賬密；簡化（huà）注冊和首（shǒu）登過程（chéng）中身份校驗、密碼設置、信任設備（bèi）綁定（dìng）的流程等；注（zhù）冊和首登過程中，不強求客戶設置登錄密碼（mǎ）（8-20位數（shù）字字母組合），可通過（guò）設置手勢或指紋等生物登錄方式替代（dài），解決（jué）老年人密碼記憶困難的難題。

　　《寧波（bō）市老年人數字化金融工具使用情況研究》也建議，重視老年金融產品的開發和（hé）應用，並適當（dāng）引導（dǎo）老年金融消費者通過（guò）在線渠道購買，逐步培養老年人在（zài）線金融工具使用熟練度，讓老年人接受並（bìng）樂（lè）於通過數字化（huà）金融工具（jù）來滿足自身的（de）金融服（fú）務。